De acuerdo con Philip kotler en cuando al concepto de Satisfacción lo define como “las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño o resultado percibido de un producto, con sus expectativas”. Por lo anterior es importante aclarar que actualmente muchas empresas manejan el concepto y obtienen éxito debido a que se orientan principalmente en ver la satisfacción del cliente como herramienta de Marketing.
Las empresas que adoptan el concepto de Marketing descubren medios para crear una prolongada relación con el cliente. Es oportuno resaltar que el cliente satisfecho comprará una y otra vez, por tal razón las empresas deben establecer estrategias para tener un mejor desempeño en cuanto a las soluciones que ofrecen de bienes o servicios y la satisfacción que este obtiene. Lamentablemente algunas organizaciones no se preocupan por preguntar a sus clientes que es lo que realmente desean.
El ejemplo para este caso según mi concepto y percepción es la empresa MAYORAUTOS S.A. la cual se encuentran certificada bajo la norma ISO 9001:2000, lo que le ha ayudado a ser más competitiva y consiente de dar lo mejor al cliente con mayor seguridad. Su filosofía está establecida para hacer que las personas que visitan la empresa queden satisfechas con el bien o el servicio y de esta manera la alta gerencia pueda saber, anticipadamente, que sus estrategias serán siempre una práctica rentable con crecimiento potencial, por que se reconoce que la compañía esta también altamente complacida con la maximización de utilidades y además sabe que sus recursos pueden satisfacer la demanda de los seres humanos, el interés personal y la búsqueda de beneficios propios.
Ellos utilizan herramientas para vigilarla y medir la satisfacción de los clientes y recurren a mecanismos que le facilitan, de alguna manera, previa información para determinar el resultado que se percibe cuando un consumidor queda o no satisfecho después de su compra. Midiendo así, si se esta o no suministrando la excelencia y el cumplimento.
La alta gerencia está al tanto de la satisfacción percibida por sus clientes y comprende que tiene proporción con el desempeño de la oferta en relación con las expectativas del comprador, de manera que, esta continuamente evaluando el compromiso para garantizar a sus compradores la satisfacción de generar un resultado óptimo que garantice fidelidad. Por lo anterior es importante resaltar que han implementado lo siguiente:
1) SATISFACCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS: Le facilita a sus clientes presentar sus inconformidades a través de llamadas telefónicas donde atienden correctamente sus molestias para darles soluciones.
La empresa también ha incorporado un sistema de llamada de seguimiento que le permite directamente saber el estado de insatisfacción o satisfacción de sus compradores meta, teniendo en cuenta que las casas matrices, asimismo, se preocupan y hacen independientemente su control y evaluación.
Existen actualmente dentro de la organización formatos de clientes insatisfechos que son analizados periódicamente, donde se reúnen y hallan la manera de crear soluciones para no tener próximos inconvenientes y en lo posible impedir la posibilidad de que la queja o sugerencia sea de nuevo manifestada por otros clientes.
En cuanto a la información, por ahora, se preocupan por notificar a sus clientes a través del correo electrónico o cartas todo aquello que sea importante según las necesidades de los diferentes consumidores. La alta gerencia proyecta incrementar su capacidad de servicio y satisfacer las expectativas de sus clientes y socios comerciales, teniendo en cuenta que todos estos mecanismos de servicio son para proporcionar la comunicación entre la empresa y los clientes.
2) ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES: se realizan encuestas anuales para evaluar la satisfacción de sus clientes. Estos instrumentos se hacen seleccionando una muestra pequeña de los consumidores más frecuentes, a los que se les llama telefónicamente y se les hace una serie de preguntas relacionadas con el producto, la calidad del mismo y el servicio. El beneficio con el que cuenta la organización esta basado en su Good Will (buen nombre) y en el posicionamiento que éste tiene en el mercado, gracias a que, hasta el momento, los consumidores y clientes potenciales no han tenido queja o insatisfacción difícil de manejar en los productos y servicios que ha venido ofreciendo a lo largo de éstos años.
3) COMPRAS FANTASMAS: utilizan un sistema de llamadas por medio del cual personas de la misma empresa llaman a la línea de atención al cliente y expresan quejas, reclamos o inquietudes para ver como son atendidos y como manejan estas situaciones.
4) ANÁLISIS DE CLIENTES PERDIDOS: La empresa lleva un registro de sus clientes y está pendiente que sigan comprando sus marcas y que no se inclinen por otras. Esta herramienta se realiza a través de publicidad para recordarles que MAYORAUTOS S.A. satisface sus necesidades. Aún así se analiza que con frecuencia aparecen clientes inconstantes que no vuelven a su empresa por motivos como la disponibilidad de recursos, gustos, tendencias de la moda, funcionalidad que les preste otras marcas de carro, etc. que determinan el proceso de compra o no en determinado concesionario.
MAYORAUTOS S.A. por medio de llamadas recuerda o incentiva a sus clientes a que visiten su almacén y conozcan los nuevos automóviles que han llegado para que se animen a comprarlos o en un futuro vuelvan por otro y a la vez utilizan su servicio posventa que incluye comercio de repuestos y reparación en el taller que también genera valor agregado a sus productos.
Por lo tanto y de acuerdo con Philip kotler en cuando el concepto de Valor para el cliente “es el conjunto de beneficios que espera de un producto o servicio dado, el costo total para el cliente es el conjunto de costos en que los clientes esperan incurrir al evaluar, obtener, usar y disponer del producto o servicio”1.
En conclusión, al establecer relaciones duraderas en el tiempo basadas en las retribuciones de fidelidad por parte de los clientes, se traduce en productividad para la compañía teniendo en cuenta que los esfuerzos de consecución de nuevos clientes no se convierten en fundamentales para obtener los resultados financieros. Empresas como MAYORAUTOS S.A. se enriquecen de los mismo seres humanos fieles, quienes a través de sus canales informales promueven los productos y/o servicios que atraen nuevos clientes, por lo tanto el valor que obtenga ese cliente fiel cuando considere la posibilidad de comprar nuevamente, no optará ni por considerar otra opción.
BIBLIOGRAFÍA - FUENTES DE INTERNET
[1] KOTLER, Philp, Dirección de Marketing, La Edición del Milenio: México, Pearson Educación, 2001.p.24
WWW.mimazda.com
www.mazda.com
www.ford.com
FUENTE DE INFORMACIÓN
David Ortiz Almeida
GERENTE COMERCIAL
Diego Rey Rey
ASISTENTE DE GERENCIA GENERAL
Por: JOMAR
Estudiante Novena Cohorte Especialización en GerenciaUPB
Las empresas que adoptan el concepto de Marketing descubren medios para crear una prolongada relación con el cliente. Es oportuno resaltar que el cliente satisfecho comprará una y otra vez, por tal razón las empresas deben establecer estrategias para tener un mejor desempeño en cuanto a las soluciones que ofrecen de bienes o servicios y la satisfacción que este obtiene. Lamentablemente algunas organizaciones no se preocupan por preguntar a sus clientes que es lo que realmente desean.
El ejemplo para este caso según mi concepto y percepción es la empresa MAYORAUTOS S.A. la cual se encuentran certificada bajo la norma ISO 9001:2000, lo que le ha ayudado a ser más competitiva y consiente de dar lo mejor al cliente con mayor seguridad. Su filosofía está establecida para hacer que las personas que visitan la empresa queden satisfechas con el bien o el servicio y de esta manera la alta gerencia pueda saber, anticipadamente, que sus estrategias serán siempre una práctica rentable con crecimiento potencial, por que se reconoce que la compañía esta también altamente complacida con la maximización de utilidades y además sabe que sus recursos pueden satisfacer la demanda de los seres humanos, el interés personal y la búsqueda de beneficios propios.
Ellos utilizan herramientas para vigilarla y medir la satisfacción de los clientes y recurren a mecanismos que le facilitan, de alguna manera, previa información para determinar el resultado que se percibe cuando un consumidor queda o no satisfecho después de su compra. Midiendo así, si se esta o no suministrando la excelencia y el cumplimento.
La alta gerencia está al tanto de la satisfacción percibida por sus clientes y comprende que tiene proporción con el desempeño de la oferta en relación con las expectativas del comprador, de manera que, esta continuamente evaluando el compromiso para garantizar a sus compradores la satisfacción de generar un resultado óptimo que garantice fidelidad. Por lo anterior es importante resaltar que han implementado lo siguiente:
1) SATISFACCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS: Le facilita a sus clientes presentar sus inconformidades a través de llamadas telefónicas donde atienden correctamente sus molestias para darles soluciones.
La empresa también ha incorporado un sistema de llamada de seguimiento que le permite directamente saber el estado de insatisfacción o satisfacción de sus compradores meta, teniendo en cuenta que las casas matrices, asimismo, se preocupan y hacen independientemente su control y evaluación.
Existen actualmente dentro de la organización formatos de clientes insatisfechos que son analizados periódicamente, donde se reúnen y hallan la manera de crear soluciones para no tener próximos inconvenientes y en lo posible impedir la posibilidad de que la queja o sugerencia sea de nuevo manifestada por otros clientes.
En cuanto a la información, por ahora, se preocupan por notificar a sus clientes a través del correo electrónico o cartas todo aquello que sea importante según las necesidades de los diferentes consumidores. La alta gerencia proyecta incrementar su capacidad de servicio y satisfacer las expectativas de sus clientes y socios comerciales, teniendo en cuenta que todos estos mecanismos de servicio son para proporcionar la comunicación entre la empresa y los clientes.
2) ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES: se realizan encuestas anuales para evaluar la satisfacción de sus clientes. Estos instrumentos se hacen seleccionando una muestra pequeña de los consumidores más frecuentes, a los que se les llama telefónicamente y se les hace una serie de preguntas relacionadas con el producto, la calidad del mismo y el servicio. El beneficio con el que cuenta la organización esta basado en su Good Will (buen nombre) y en el posicionamiento que éste tiene en el mercado, gracias a que, hasta el momento, los consumidores y clientes potenciales no han tenido queja o insatisfacción difícil de manejar en los productos y servicios que ha venido ofreciendo a lo largo de éstos años.
3) COMPRAS FANTASMAS: utilizan un sistema de llamadas por medio del cual personas de la misma empresa llaman a la línea de atención al cliente y expresan quejas, reclamos o inquietudes para ver como son atendidos y como manejan estas situaciones.
4) ANÁLISIS DE CLIENTES PERDIDOS: La empresa lleva un registro de sus clientes y está pendiente que sigan comprando sus marcas y que no se inclinen por otras. Esta herramienta se realiza a través de publicidad para recordarles que MAYORAUTOS S.A. satisface sus necesidades. Aún así se analiza que con frecuencia aparecen clientes inconstantes que no vuelven a su empresa por motivos como la disponibilidad de recursos, gustos, tendencias de la moda, funcionalidad que les preste otras marcas de carro, etc. que determinan el proceso de compra o no en determinado concesionario.
MAYORAUTOS S.A. por medio de llamadas recuerda o incentiva a sus clientes a que visiten su almacén y conozcan los nuevos automóviles que han llegado para que se animen a comprarlos o en un futuro vuelvan por otro y a la vez utilizan su servicio posventa que incluye comercio de repuestos y reparación en el taller que también genera valor agregado a sus productos.
Por lo tanto y de acuerdo con Philip kotler en cuando el concepto de Valor para el cliente “es el conjunto de beneficios que espera de un producto o servicio dado, el costo total para el cliente es el conjunto de costos en que los clientes esperan incurrir al evaluar, obtener, usar y disponer del producto o servicio”1.
En conclusión, al establecer relaciones duraderas en el tiempo basadas en las retribuciones de fidelidad por parte de los clientes, se traduce en productividad para la compañía teniendo en cuenta que los esfuerzos de consecución de nuevos clientes no se convierten en fundamentales para obtener los resultados financieros. Empresas como MAYORAUTOS S.A. se enriquecen de los mismo seres humanos fieles, quienes a través de sus canales informales promueven los productos y/o servicios que atraen nuevos clientes, por lo tanto el valor que obtenga ese cliente fiel cuando considere la posibilidad de comprar nuevamente, no optará ni por considerar otra opción.
BIBLIOGRAFÍA - FUENTES DE INTERNET
[1] KOTLER, Philp, Dirección de Marketing, La Edición del Milenio: México, Pearson Educación, 2001.p.24
WWW.mimazda.com
www.mazda.com
www.ford.com
FUENTE DE INFORMACIÓN
David Ortiz Almeida
GERENTE COMERCIAL
Diego Rey Rey
ASISTENTE DE GERENCIA GENERAL
Por: JOMAR
Estudiante Novena Cohorte Especialización en GerenciaUPB
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